PNAPs Cloud und Enterprise Services sind Dienste, die Clients einen skalierbaren Zugriff auf Ressourcen und Dienste ermöglichen, die verwaltet oder nicht verwaltet werden können, um das Hosting, die Speicherung, den Schutz und die Wiederherstellung von Anwendungen sowie die Internetverbindung zu unterstützen. Bestimmte Dienste werden unter Verwendung einer umfassenden Leistungsbeschreibung („SOW“) und einer Verantwortlichkeitsmatrix („RM“) bereitgestellt, in der die spezifischen auszuführenden Dienste sowie die Verantwortlichkeiten von PNAP und Kunden aufgeführt sind.
Dieses Cloud und CES-Nachtrag (Enterprise Services Service) („CES-Nachtrag“) enthält die spezifischen Bedingungen, unter denen PNAP („PNAP“) liefern soll Cloud und Enterprise Services für den Client. Der zwischen PNAP und dem Kunden geschlossene Kernservicevertrag enthält die hierin enthaltenen Bestimmungen vollständig und sieht vor, dass dieses CES-Addendum und die Ausführung des Master-Servicevertrags durch den Kunden die Annahme der hierin angegebenen Bedingungen und Konditionen darstellen. Großgeschriebene Begriffe, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die im Rahmenvertrag vereinbarten Bedeutungen. Die anfängliche Laufzeit für diesen Service ist auf dem entsprechenden Service Order Form („SOF“) angegeben, das von PNAP und dem Kunden unter Bezugnahme auf diese Services ausgeführt wird. Wie hierin erwähnt, bedeutet "Vereinbarung" dies Cloud und Enterprise Services Addendum, zusammen mit dem MSA und allen Richtlinien und Ergänzungen, auf die hiermit ausdrücklich Bezug genommen wird, einschließlich der Leistungsbeschreibung (SOW), der Verantwortlichkeitsmatrix („RM“), der Richtlinie zur akzeptablen Nutzung („AUP“) und der Datenschutzrichtlinie ("PP"). Diese Vereinbarung enthält die Bedingungen, die für die Cloud und Enterprise Services Addendum.
Allgemein
PNAP Cloud und Enterprise Services ist eine Reihe von Diensten, die die Last der Verwaltung von allem, von der Kerninfrastruktur bis hin zu täglichen Verwaltungsaufgaben, verringern sollen. Die Infrastrukturdienste von PNAP unterscheiden sich von anderen dedizierten Hosting-Diensten dadurch, dass PNAP Kapazitäts-, Vorfall- und Wartungsunterstützung für die gesamte Verwaltungsinfrastruktur bietet. Der Kunde kann je nach Engagement den Verwaltungszugriff beibehalten. Die Leistungsbeschreibung des Kunden und die entsprechende Verantwortungsmatrix beschreiben die Aufgaben, jedoch ist PNAP für das Einrichten und Konfigurieren der Hardware, die Installation und Konfiguration der Software, den technischen Support, das Patchmanagement, die Systemwartung, die Überwachung und Aktualisierungen verantwortlich. PNAP kann (je nach Engagement) Folgendes bereitstellen: backups, Lastausgleich und Notfallwiederherstellung sowie Sicherheitsprozesse, einschließlich Schwachstellen-Scans, Intrusion Detection (ID) und DDoS (Distributed Denial of Service) -Vorbeugung und -Minderung auf der Grundlage des erforderlichen Best-Effort-Supports.
Service Levels
Als allgemeine Regel sind alle PNAP CES-Angebote so konzipiert, dass sie mindestens zu 99.99 % verfügbar sind, und bieten Kunden eine Gutschrift, wenn unser Service außerhalb eines festgelegten Wartungsfensters nicht verfügbar ist. Ein Serviceausfall ist, sofern im SOW nicht anders beschrieben, jeder Verbindungsverlust zur gehosteten Anwendung oder zum gehosteten System für mehr als 15 Minuten. Unsere 100 %-ige Verfügbarkeitsgarantie umfasst keine Verwaltungssysteme, Portale und Berichts- oder Abrechnungsdienste. Die Verfügbarkeitsgarantie umfasst den Zugriff auf virtuelle Maschinen, Prozesse und gespeicherte Daten. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die Gutschrift für jeden Serviceausfall bei seinem zugewiesenen PNAP-Kundenbetreuer anzufordern. In einigen Fällen stehen dem Kunden erweiterte Servicelevel gemäß der spezifischen Design- und Architekturspezifikation im SOW zur Verfügung. PNAP wird mit dem Kunden an spezifischen Anforderungen arbeiten, die im Implementierungs-SOW oder diesem Nachtrag nicht beschrieben sind, um sicherzustellen, dass aus diesem Engagement ein Mehrwert erzielt wird.
Servicebereitstellung
Für die Zwecke dieses Abschnitts allein wird „Diensterbringung“ als die Fähigkeit von PNAP definiert, eine Erstbestellung für den Dienst auf Grundlage von PNAPs SOF zu erfüllen. Sobald der Dienst die Installationsphase abgeschlossen hat und als funktionierender Dienst an den Kunden geliefert wurde, gilt dieser Abschnitt nicht mehr. Die Diensterbringung hängt von verfügbarem Platz, Strom, Hardware und verfügbarer Netzwerkkonnektivität innerhalb eines bestimmten data center. PNAP behält sich das Recht vor, die Servicebereitstellung auf einen neuen Client oder die Erweiterung bestehender Clients zu beschränken, je nach Verfügbarkeit von Speicherplatz, Strom, Hardware oder Netzwerkkonnektivität. PNAP behält sich außerdem das Recht vor, die Servicebereitstellung zu beschränken, falls die erforderlichen Servicekomponenten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Strom, Kühlkapazität, Verkabelung, Rack-Platz, Switching- / Routing- / Netzwerkinfrastruktur, Anwendungssoftware usw., nicht verfügbar sind. zu angemessenen Kosten für PNAP nicht erreichbar oder die Umgebung anderer Kunden einem Störungsrisiko ausgesetzt.
Für alle Speicherdienste definiert PNAP ein Terabyte (TB) als 1024 Gigabyte (GB).
Gegen eine zusätzliche Gebühr kann dem Kundenservice eine der folgenden Optionen einzeln hinzugefügt werden:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) ist ein dediziertes, auf Bestellung gefertigtes Infrastrukturangebot, bei dem PNAPs SOW die Lieferung, Verwaltung und administrativen Verantwortlichkeiten regelt. MPC-Hardware ist Eigentum von PNAP und wird dem Kunden gemäß einem im SOF festgelegten Zeitplan vermietet. PNAP ist mindestens für die Verwaltung aller Systeme „unter dem Hypervisor“ verantwortlich, was bedeutet, dass PNAP alle erforderlichen Komponenten, Host-Betriebssysteme und Daten warten wird. Sofern nicht in einem SOW festgelegt, ist PNAP nicht für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten des Kunden verantwortlich. backups oder Disaster Recovery.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) ist ein Multi-Tenant-Angebot für gemeinsam genutzte Infrastrukturen, bei dem ein PNAP-SOW nur in Einzelfällen die Bereitstellung, Verwaltung und administrativen Verantwortlichkeiten regelt. Die VPDC-Hardware ist Eigentum von PNAP und den Kunden wird Zugriff auf eine bestimmte Menge an Computerressourcen gewährt. PNAP ist für die Verwaltung aller Systeme „unter dem Hypervisor“ verantwortlich, d. h. PNAP wird alle erforderlichen Komponenten, Host-Betriebssysteme und Daten warten. Sofern in einem SOW nicht anders angegeben, ist PNAP nicht für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten, backups oder Disaster Recovery.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) ist ein mandantenfähiges, gemeinsam genutztes Infrastrukturangebot, bei dem eine PNAP-SOW nur in Einzelfällen die Zuständigkeiten für Bereitstellung, Verwaltung und Verwaltung regelt. DSC-Hardware gehört PNAP und Clients erhalten Zugriff auf eine bestimmte Menge an Computerressourcen. PNAP ist für die Verwaltung aller Systeme „unter dem Hypervisor“ verantwortlich. Dies bedeutet, dass PNAP alle Komponenten verwaltet, die für Host-Betriebssysteme und -Daten erforderlich sind. PNAP ist nicht verantwortlich für die Verwaltung der Betriebssysteme, Anwendungen, Daten, backups oder Disaster Recovery.
Backup und Replikationsdienste
Backup und Replication Services sind ein mehrmandantenfähiges, gemeinsam genutztes Datenschutzangebot, das Software, Hardware und Konnektivität zum Schutz von VMs bietet, die innerhalb und außerhalb des Demarkationspunkts von PNAP gehostet werden. PNAP verwaltet die gesamte Hardware und Software, die mit der Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Dienstes verbunden ist. In einigen Fällen konfiguriert, plant und überwacht PNAP auch backups, Replikation und Abschluss, um Erfolg sicherzustellen. Der Kunde ist verantwortlich für die Kommunikation angeforderter backup und Replikationsplan, Wiederholungsfenster, Aufbewahrungsfristen und Auftragstyp während des Verkaufsprozesses. Kunden können während der Vertragslaufzeit auch Änderungen an allen konfigurierten Einstellungen anfordern. PNAP regelt alle nicht standardmäßigen Backup und Replikationsdienstspezifikationen über eine SOW. Standard backupDer Zeitplan ist voll backup gefolgt von nächtlichem Reverse-Inkremental, das zwei Wochen lang gehalten wurde.
Notfallwiederherstellungsdienste
Der Disaster Recovery Service ist ein Angebot zum Schutz virtueller Maschinen, das die Wiederherstellung „geschützter“ Betriebssysteme und Daten erleichtert. PNAP verwaltet sämtliche Hardware und Software, die für die Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit des Dienstes erforderlich ist. Im Rahmen eines SOW konfiguriert und verwaltet PNAP die Schutzmechanismen, um sicherzustellen, dass die virtuellen Maschinen des Kunden zwischen Standorten repliziert werden. Im Allgemeinen ist der Kunde dafür verantwortlich, Wiederherstellungsereignisse zu initiieren und bestimmte Konfigurationsänderungen (IP-Adresse, DNS usw.) auszuführen, die zum Ausführen der Anwendung im Failover-Zustand erforderlich sind. PNAP bietet technische Unterstützung und unterstützt Failover-Versuche gemäß den Definitionen im SOW.
Megaport Cloud Router (MCR)
Der Megaport Cloud Router (MCR) ist ein von einem Drittanbieter verwalteter virtueller Routing-Dienst zur Bereitstellung privater Layer-3-Konnektivität zwischen verschiedenen Netzwerken und Dienstanbietern. Es kann verwendet werden, um zwei oder mehr unabhängige Virtual Cross Connect (VXC)-Dienste in einer einzigen Routing-Domäne zu verbinden und so Internet Protocol (IP)-Konnektivität zwischen allen an diesen MCR angeschlossenen VXCs bereitzustellen.
Folgende PhoenixNAP Service Level Agreement ("SLA") ist eine Richtlinie, die die Verwendung des PNAP regelt Cloud Enterprise Services („CES“) und Disaster Recovery as a Service („DRaaS“) gemäß den Bedingungen des Master Service Agreement (das „MSA“) zwischen PNAP, LLC. und Kunden von PNAP. Sofern hierin nicht anders angegeben, unterliegt dieses SLA den Bedingungen des MSA und großgeschriebene Begriffe haben die in der Vereinbarung angegebene Bedeutung. Wir behalten uns das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit dem MSA zu ändern.
Allgemeines CES-SLA
PNAP wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dies zu erreichen Cloud Enterprise Services mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100% verfügbar. Falls PNAP die monatliche prozentuale Verfügbarkeitsverpflichtung nicht erfüllt, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift wie unten beschrieben.
Wenn der monatliche Prozentsatz der Verfügbarkeit eines Kunden während eines Servicemonats unter 100% fällt, kann dieser Kunde für jeden Zeitraum von fünfzehn (1) Minuten ein (15) Serviceguthaben erhalten Cloud Die Dienste waren bis zu einem Höchstbetrag nicht verfügbar, der fünfzig (50) Prozent der Nutzungsgebühren entsprach, die während des berechtigten Kreditzeitraums oder eines vollen Monats berechnet wurden, je nachdem, welcher Wert geringer ist. DSC-Gutschriften betragen 10% der monatlichen Rechnung pro Serviceguthaben und 5% für alle anderen CES-Produkte (VPDC / MPC). Für die Ermittlung von Serviceguthaben hat der Kunde nur Anspruch auf Serviceguthaben im Zusammenhang mit der Nichtverfügbarkeit von:
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Service Credits berechtigen den Kunden nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von PNAP. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden. Sofern in der Vereinbarung nicht anders angegeben, sind Service Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden gegen Nichtverfügbarkeit oder Nichterfüllung von Services.
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet [E-Mail geschützt] . Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme:
Wenn die Verfügbarkeit durch andere als die in dieser Vereinbarung ausdrücklich aufgeführten Faktoren beeinflusst wird, kann PNAP nach eigenem Ermessen eine Service-Gutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.
Wenn PNAP das SLA-Ziel aufgrund von Problemen mit dem Verhalten des Kunden oder der Leistung oder dem Ausfall von Geräten, Einrichtungen oder Anwendungen des Kunden verfehlt, kann PNAP dem Kunden keine Gutschrift erteilen. Darüber hinaus mildernde Umstände, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von PNAP liegen, wie (ohne Einschränkung) Handlungen einer Regierungsbehörde, Terrorakte, Krieg, Aufstände, Sabotage, Embargo, Feuer, Überschwemmung, Streik oder andere Arbeitsstörungen, Unterbrechung oder Verzögerung des Transports, Nichtverfügbarkeit Eine Unterbrechung oder Verzögerung der Telekommunikation oder von Diensten Dritter (einschließlich DNS-Weitergabe), ein Ausfall von Software oder Hardware von Drittanbietern oder die Unfähigkeit, Rohstoffe, Verbrauchsmaterialien oder Strom zu beschaffen, die für die Bereitstellung der Website des Kunden verwendet werden, oder Geräte, die für die Bereitstellung der Website des Kunden erforderlich sind, können zu Problemen führen. Ups, für die PNAP nicht haftbar gemacht werden kann.
Netzwerk-SLA
PNAP garantiert, dass das Netzwerk während des Abrechnungszyklus zu 100% verfügbar ist (ausgenommen geplante Wartungs- und Werbepakete, die Bandbreite enthalten). Kunden haben keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit verursacht wird durch:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten per E-Mail an melden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über das PNAP-Portal unter https://portal.phoenixnap.com innerhalb von drei (3) Tagen nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält und einen Ausfall überprüft. Sie endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat.
Wenn der Kunde derzeit mit Zahlungen für die Konten des Kunden im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, qualifizieren sich Kunden nicht für eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat, aber sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden gelöst sind, wird PNAP gerne alle gültigen Ansprüche gutschreiben. Die Geltendmachung falscher oder wiederholter Ansprüche kostet den Kunden 12 USD pro Vorfall und kann dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung des Kontos und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen und die Nutzungsbedingungen und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften.
20 Minuten Support-Garantie. PNAP garantiert, dass einer der talentierten Fachleute von PNAP innerhalb von 20 Minuten nach Einreichung auf die Support-Tickets oder Anfragen des Kunden reagiert. Dies gilt für Support-Tickets, die per E-Mail an gesendet werden [E-Mail geschützt] .
Megaport Cloud Router-SLA (MCR).
Der MCR-Dienst hat ein Dienstverfügbarkeitsziel von 100 %.
Die Serviceverfügbarkeit wird pro Ladezeitraum als Betriebszeit dividiert durch (die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum abzüglich entschuldigter Ausfallzeit) berechnet, ausgedrückt als Prozentsatz.
Der Abrechnungszeitraum bezeichnet den für den Dienst des Kunden geltenden Abrechnungszeitraum, wie im Serviceauftrag angegeben (und wenn nicht anders angegeben, gilt ein monatlicher Abrechnungszeitraum).
Unter Betriebszeit versteht man die Anzahl der Minuten im Ladezeitraum, in denen der MCR ausgeführt wird und Pakete zwischen verbundenen VXCs weiterleiten kann.
Die entschuldigte Ausfallzeit ist definiert als die Anzahl der Minuten im Abrechnungszeitraum, gerundet auf die nächste Minute, in denen der Verbindungsstatus des MCR des Kunden aus folgenden Gründen nicht verfügbar ist:
Ausfallzeit x wiederkehrende Gebühr
Ladezeit
Kennzahlen:
Disaster Recovery as a Service (DRaaS)-SLA
Cloud Ausfallzeiten der Infrastruktur treten beim Client auf server Aufgrund des Ausfalls von Infrastrukturgeräten, die von PNAP verwaltet werden und deren Eigentümer PNAP ist, können keine Daten zum / vom Internet gesendet oder empfangen werden.
Besteht aus allen lokalen PNAP-Standorten cloud Infrastrukturhardware, einschließlich Router, Switches und Verkabelung, einschließlich der einzelnen Dienste oder Software, die auf den virtuellen Maschinen („VMs“) ausgeführt werden; ohne Client-Portale. Auf dem Gelände cloud Die Infrastruktur erstreckt sich nur auf die PNAP-Demark, die den Netzwerkabschlusspunkt von PNAP darstellt. (L2 oder VPN)
Jedes der folgenden Ereignisse wird als SLA-Ereignis für die Notfallwiederherstellung als Service betrachtet, wie in Anhang A dargestellt:
Der Kunde sollte uns Ausfallzeiten und Failover-Anfragen per E-Mail an melden [E-Mail geschützt] oder Einreichung über unser Portal unter https://portal.phoenixnap.com sofort nach Beginn der Veranstaltung. Bitte nur eine Veranstaltung pro Bericht. Bitte geben Sie den Diensttyp, die IP-Adresse und eine vollständige Beschreibung der Dienstunterbrechung einschließlich Protokollen an (falls zutreffend). Die Ausfallzeit beginnt offiziell zu dem Zeitpunkt, an dem PNAP das E-Mail-Ticket erhält, und endet, wenn PNAP das Problem nach eigenem Ermessen behoben hat. PNAP initiiert die Support- und Failover-Aktivierungsantwort innerhalb von zwanzig (20) Minuten nach Erhalt der Anweisung vom Client, das Failover zu initiieren. Der Kunde sollte die „Failover-Hotline“ nutzen, um PNAP unter 888-261-1312 zu kontaktieren oder ein Ticket zu initiieren.
Wenn der Kunde derzeit bei Zahlungen für Kundenkonten im Rückstand ist oder in den letzten 3 Monaten dreimal oder öfter im Rückstand war, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine SLA-Gutschrift für Ausfallzeiten. Gültige SLA-Ansprüche können nicht gutgeschrieben werden, wenn der Kunde offene Missbrauchsprobleme hat. Sobald die Missbrauchsprobleme des Kunden behoben sind, schreibt PNAP alle gültigen Ansprüche gerne gut. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 12 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung und haben daher keinen Anspruch auf SLA-Gutschriften. Falsche oder sich wiederholende Behauptungen kosten den Kunden 50 USD pro Vorfall und können dazu führen, dass der Kunde gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung des Kontos verstößt. Kunden, die böswillige oder aggressive Internetaktivitäten wie Angriffe oder Gegenangriffe ausführen, verstoßen gegen die Richtlinien und Nutzungsbedingungen für die akzeptable Nutzung.
Unabhängig davon, welcher Service während des Servicemonats am wenigsten verfügbar war, verwendet PNAP Service-Gutschriften nur für zukünftige Zahlungen, die ansonsten vom Kunden fällig werden. unter der Vorraussetzung, dass:
Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde eine Anfrage senden, indem er eine E-Mail an sendet [E-Mail geschützt] . Um berechtigt zu sein, muss der Kreditantrag:
Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz einer solchen Anfrage von PNAP bestätigt wird und für den Servicemonat weniger als 100% beträgt, stellt PNAP dem Kunden die Servicegutschrift innerhalb eines Servicemonats nach dem Monat aus, in dem die Anfrage bestätigt wurde. Wenn der Kunde die Anfrage und andere Informationen nicht wie oben angegeben bereitstellt, wird der Kunde vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen. Die Daten und Aufzeichnungen von PNAP sind der einzige Faktor für die Validierung von Ansprüchen aufgrund von Nichtverfügbarkeit.
Die Serviceverpflichtung gilt nicht für die Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung von Cloud Services oder andere Leistungsprobleme, die sich aus den in den folgenden Abschnitten der Vereinbarung beschriebenen Service-Suspensionen ergeben:
Das Service-Commitment gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden netzwerkbezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Service-Verpflichtung gilt nicht für Nichtverfügbarkeit, die durch die folgenden Software- und Hardware-bezogenen Instanzen verursacht wird:
Die Verpflichtung gilt nicht, wenn durch ein Failover ein Virusproblem behoben werden soll, bei dem kein vorheriger Prüfpunkt sauber ist.
SLA-Kreditplan:
Uhrzeit |
3/5 min |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
70% |
Gesamter kumulativer Rabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
Uhrzeit |
Stunden eins - vier |
Stunden fünf - acht |
Stunden neun - 12 |
Stunden 13 - 16 |
Stunde 24 |
Rabatt |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Gesamter kumulativer Rabattprozentsatz |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Haben |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Alles innerhalb eines monatlichen Abrechnungszyklus nur für diesen Service |
Keine Produktgarantie
PNAP übernimmt keine ausdrücklichen oder stillschweigenden Garantien für die Marktgängigkeit oder Eignung des Produkts für einen bestimmten Zweck. Obwohl alle Dienste so konzipiert sind, dass sie ausfallsicher sind, liegt es in der Verantwortung des Kunden, Katastrophenfälle zu planen, und es wird immer empfohlen, einen externen Server zu haben. backup von kritischen Daten im Falle eines kritischen Ausfalls oder einer Katastrophe.
Verlustmitteilung
PNAP haftet nicht für den Verlust oder die Beschädigung von Daten. Kunden werden stets dazu angehalten, eine Kopie der Daten aufzubewahren. Im Falle des Verlusts, der Zerstörung oder der Beschädigung von Kundendaten benachrichtigt PNAP den Kunden per E-Mail an eine vom Kunden angegebene Adresse. Der Kunde muss sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse gültig ist.
PNAP stellt alle Softwarelizenzen bereit, die für die Bereitstellung verwalteter Ressourcen erforderlich sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connectund Zerto. Jede installierbare Software oder jeder Schlüssel, der an den Client geliefert werden soll, wird in einer nachfolgenden SOW definiert.
Gelegentlich kann PNAP Zugriff auf Umgebungen verlangen, ob gehostet oder nicht, um sicherzustellen, dass Lizenzierungspraktiken und -vereinbarungen eingehalten werden. Diese Anforderung soll sowohl PNAP als auch den Kunden vor unbeabsichtigten Verstößen gegen Lizenzierungsanforderungen Dritter schützen. PNAP kann Audit-Zugriff auf Portale, Verwaltungsinfrastruktur, Überwachungssysteme und Berichte anfordern, um Konfigurationen, Lizenzzählungen und die Einhaltung der im SOW festgelegten Praktiken zu überprüfen. Kunden haben 3 Werktage Zeit, um Zugriff zu gewähren, ab dem Datum, an dem eine Anfrage an den Programmmanager des Kunden übermittelt wird.
Technische Bewertungen
Die PNAP-Ingenieure überprüfen und genehmigen alle Architekturen und vorgeschlagenen Änderungen auf technische Genauigkeit und Risiko, um die Stabilität der Umgebung zu gewährleisten. Der Kunde kann im Rahmen seiner monatlichen Supportzuweisung per E-Mail eine technische Überprüfung anfordern, um technische Themen anzusprechen.
Programmüberprüfungen
Auf Anfrage eines der Programmmanager kann eine Programmüberprüfung (PR) geplant werden, um die SOW-Leistung und Verbesserungsmöglichkeiten zu überprüfen und alle ausstehenden programmatischen Punkte zu beheben.
Serviceanforderungen
PNAP 24x7 NOC- und Infrastrukturingenieure antworten auf alle nicht notfallbezogenen Serviceanfragen gemäß dem folgenden Zeitplan.
Alle Anfragen werden vom NOC-Personal innerhalb von 30 Minuten als Bestätigung bestätigt, dass das Problem eingegangen ist und geprüft wird. Während dieser Zeit beginnt die Fehlerbehebung der Stufe 1-2.
Dies ist eine Benachrichtigung mit einem Lösungsvorschlag oder einer Eskalation. Das NOC-Personal wird versuchen, die Anfrage mit den verfügbaren Ressourcen zu erfüllen. Wenn innerhalb von 120 Minuten keine Lösung gefunden wird, wird das Problem zur weiteren Bearbeitung an das entsprechende Engineering-Team weitergeleitet.
Die Geschäftszeiten sind Sonntag bis Freitag von 00:00 bis 5:00 Uhr MST
Wenn Support außerhalb der Geschäftszeiten angefordert wird, muss der Kunde dies in der Serviceanfrage angeben und die entsprechenden Eskalationen vornehmen. Notdienstanfragen werden sofort eskaliert, wenn die folgenden Anforderungen erfüllt sind, und werden so schnell wie möglich bearbeitet.
Technischer Support
Das NOC von PNAP bietet dem Kunden rund um die Uhr technischen Support. Dieser Support umfasst Fehlerbehebung, Anleitungen und die Erfüllung begrenzter Betriebsanforderungen. Das NOC leitet alle Anforderungen, die nicht erfüllt werden können, an die technischen Teams weiter, wenn die Anforderung nicht erfüllt werden kann.
Empfehlungen zur Verbesserung von Technik und Betrieb
PNAP liefert dem Kunden in regelmäßigen Abständen einen Empfehlungsbericht mit Vorschlägen für Upgrades, Änderungen an der Architektur, Betriebsvorschlägen und Anforderungen für Kapazitätserweiterungen. Dabei handelt es sich lediglich um Vorschläge, deren Umsetzung möglicherweise zusätzliche Supportstunden, Geldmittel oder Änderungen am SOW erfordert. Diese Empfehlungen werden begründet und dem Programmmanager des Kunden zur Prüfung vorgelegt. Darüber hinaus übernimmt PNAP keine Verantwortung für negative Folgen, die sich daraus ergeben, dass der Kunde die vorgeschlagenen Änderungen nicht annimmt.
Programm- und Engineering-Unterstützung
PNAP bietet dem Kunden umfassende Design- und Engineering-Unterstützung. Zu den System-Engineering-Dienstleistungen gehören Systemdesign-Aktivitäten, Kompromissstudien, Leistungsanalysen, Anforderungszerlegung, Betriebskonzepte und Betriebsschulungen. Darüber hinaus unterstützt PNAP Design Reviews und Technical Interchange Meetings auf Anfrage des Programmmanagers des Kunden.
In den Unterabschnitten dieses Abschnitts werden die wiederkehrenden und einmaligen Gebühren und Entgelte gemäß diesem Zeitplan definiert.
Monatlich wiederkehrende Gebühren
Die anfänglichen monatlichen wiederkehrenden Gebühren sind die anfänglichen monatlichen Gebühren, die für diesen Zeitplan erhoben werden. Diese Gebühr kann im gegenseitigen Einvernehmen zwischen Kunde und Anbieter aufgrund von Änderungen an den anfänglichen Konfigurationen, abgedeckten Geräten oder anderen ähnlichen Umgebungsvariablen geändert werden.
NICHT WIEDERHOLENDE SERVICEGEBÜHREN
Die mit diesem Zeitplan verbundenen einmaligen Dienstleistungen und Gebühren umfassen, ohne darauf beschränkt zu sein, Gebühren außerhalb des Geltungsbereichs und / oder Gebühren für damit verbundene Arbeitskräfte und andere Dienstleistungen, die im Rahmen einer Leistungsbeschreibung oder für die Migration / Installation / Implementierung erbracht werden der Produktionsumgebung des Kunden von seinem aktuellen Status zu der des Anbieters Cloud/ Hosting-Umgebung oder für andere vom Anbieter und Kunden vereinbarte Zwecke, einschließlich, aber nicht beschränkt auf diejenigen, die in einer Leistungsbeschreibung als einmalige oder einmalige Gebühren oder Dienstleistungen definiert sind, unabhängig davon, ob sie zum Zeitpunkt oder nach der Ausführung von erstellt wurden diese Vereinbarung.
Gebühren für die Ersteinrichtung
Die anfänglichen Einrichtungsgebühren und -kosten für diesen Zeitplan sind einmalige, nicht wiederkehrende Gebühren, die mit der anfänglichen Einrichtung der Dienste des Kunden verbunden sind. Diese Gebühr kann im gegenseitigen Einvernehmen zwischen Kunde und Anbieter aufgrund von Änderungen der anfänglichen Konfigurationen, des Umfangs, der abgedeckten Geräte oder anderer ähnlicher Umgebungsvariablen geändert werden. Die anfänglichen Einrichtungsgebühren umfassen nicht die Gebühren für die Datenmigration. Die Gebühren für die Datenmigration werden in einer separaten Leistungsbeschreibung oder einem separaten Projekt angegeben und abgedeckt.
Die Ersteinrichtung und andere einmalige Gebühren für die nach diesem Zeitplan bereitgestellten Einrichtungsdienste lauten wie folgt:
Einmaliger Service | Einmalige Gebühr |
---|---|
Ersteinrichtung | $ "Betrag = 1 einmalige Gebühren" |
Zweiter NR-Dienst, falls vorhanden | $ "Zweite NR-Gebühr" |
Summe einmaliger Gebühren | $ |
PNAP unterstützt im Rahmen der im Rahmen dieses Nachtrags bereitgestellten Dienste keine der folgenden Funktionen:
Anwendungen und Hardware, die als „End of Life“ oder „End of Support“ (EOL/EOS) gelten und vom Anwendungsentwickler/-anbieter nicht anderweitig unterstützt werden, fallen nicht in den Geltungsbereich dieses Nachtrags, sofern dies nicht ausdrücklich in einer Leistungsbeschreibung angegeben ist. Alle EOL/EOS-Anwendungen und -Hardware, die durch eine Leistungsbeschreibung unterstützt werden, können nur nach dem „Best Effort“-Prinzip unterstützt werden und der Support kann nicht garantiert werden.
Vor-Ort-Dienste müssen über Fernzugriff ausgeführt und in SOW speziell identifiziert werden. PNAP muss ein angemessener Remotezugriff, entsprechende Berechtigungen zum Abschließen der Dienste und ein physischer POC vor Ort zur Bereitstellung lokaler Unterstützung gewährt werden.
Sofern nicht anders angegeben, sind alle als „In-Scope-Services“ definierten Elemente in SOF und SOW enthalten. Alle Preise sind in US-Dollar angegeben und enthalten keine Steuern und Abgaben.
Außerhalb des Leistungsumfangs liegende Dienstleistungen können auf Anfrage des Kunden und auf Einzelfallbasis zu den geltenden Arbeitskosten von PNAP erbracht werden. Sofern in der Leistungsbeschreibung nicht anders angegeben, beträgt der Arbeitskostensatz von PNAP 150 USD/Stunde. PNAP wird den Kunden vor Außerhalb des Leistungsumfangs warnen und den geschätzten Aufwand (in vollen Stunden) angeben, der schriftlich akzeptiert werden muss, bevor mit den Außerhalb des Leistungsumfangs liegenden Arbeiten begonnen werden kann. Alle Außerhalb des Leistungsumfangs liegenden Arbeiten werden nach bestem Wissen und Gewissen ausgeführt und PNAP kann nicht für auftretende Probleme verantwortlich gemacht werden.
Im Rahmen der Ersteinrichtung und während des Onboarding-Prozesses muss der Kunde den Namen seines gewählten internen Kontaktpunkts (POC) und eines Programmmanagers (PM) sowie angeben backups für jeden. Die Client-POCs dienen einzeln und gemeinsam als Anlaufstelle für alle Informationen zu ihren Serviceaktivitäten. Client-Programmmanager sind die einzigen Vertreter des Kunden, die Serviceerweiterungen, -änderungen, -löschungen oder Arbeiten außerhalb des Leistungsumfangs anfordern können.
Um Dienste zu diesem Zeitplan hinzuzufügen oder daraus zu löschen, akzeptiert PNAP entweder schriftliche oder elektronische Genehmigungen vom Programmmanager des Kunden. Programmmanager müssen die Anfrage zur Bearbeitung an ihren Vertriebs- oder Kundenbetreuer weiterleiten.
Dienstleistungen gemäß diesem Zeitplan umfassen keine Dienstleistungen für Probleme, die sich aus Folgendem ergeben: (a) versuchten oder tatsächlichen Modifikationen, Änderungen oder Hinzufügungen von Software oder Hardware, die von anderen Personen als PNAP oder den von PNAP autorisierten Vertretern durchgeführt wurden, sofern dies nicht zuvor schriftlich von PNAP genehmigt wurde.
Der Kunde bestätigt durch Anbringen seiner Unterschrift, dass (er / sie) die oben genannten „Ausschlüsse“ gelesen hat und diese Bedingungen vollständig versteht.
Der Kunde muss alle Fehler oder Fehlfunktionen eines unter diese Vereinbarung fallenden Systems dokumentieren und unverzüglich an PNAP melden. PNAP stellt alle erforderlichen Ersatzteile und / oder sonstigen Hardwarekomponenten zur Verfügung, um die Geräte zu warten, die zur Erfüllung eines Dienstes gemäß diesem Zeitplan erforderlich sind.
Der Kunde darf nichts Materielles oder Immaterielles verwenden, das dieser Vereinbarung entspricht und / oder von dieser Vereinbarung bereitgestellt wird, für einen rechtswidrigen Zweck oder für einen Zweck, der durch die auf seiner Website veröffentlichten Richtlinien für Netzwerkmissbrauch und / oder akzeptable Nutzung von PNAP verboten ist.
Eine Arbeitsaufstellung („SOW“) und eine Verantwortlichkeitsmatrix („RM“) können verwendet werden, um die spezifischen Aufgaben, den Umfang, die Standorte, die zu erbringenden Leistungen, Standards, Aktivitäten und allgemeinen Anforderungen für alle zu spezifizieren Cloud oder Enterprise Service, der von PNAP einem Client angeboten wird.
V.5; 05302023